Bijlage T Klachtenprocedure Synergos Opleidingen
Waar samen wordt gewerkt, komen onenigheden voor.
Synergos gaat er van uit dat professionele opleiders/therapeuten en deelnemers die
daartoe worden opgeleid in staat zijn om de onenigheid of klachten in eerste instantie
samen op te lossen. Mocht dit niet zo zijn, dan hanteert Synergos de volgende
procedure.
Toepassing
De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten die Synergos opleidingen levert.
Doelstelling van de procedure
• Duidelijk beschrijven van de wijze waarop Synergos met klachten om gaat en deze
afhandelt;
• Een zodanige klachtenregeling te formuleren, dat klantontevredenheid leidt tot
zodanige actie dat het ontevreden gevoel van de klant wordt geminimaliseerd, zowel
in het belang van de klant als in het belang van Synergos;
• Dat het intern bespreken van klachten en de afhandeling daarvan tot verbeterpunten
leidt.
Definities
Klacht: een schriftelijk (ook: per email) kenbaar gemaakt bezwaar of ontevredenheid
over geleverde diensten of over bejegening door personeel. Deze uiting kan betrekking
hebben op de inhoud van de dienst zelf, maar ook op de wijze waarop de dienst is
geleverd.
Klachtencommissie: een commissie van door Synergos aangestelde personen die op
oproepbasis bij elkaar komt ten einde een bindende uitspraak te doen over een door de
student geuite klacht. De commissieleden zijn niet verbonden aan Synergos, noch
middels dienstverband, noch als freelancer. De namen van de leden van de
klachtencommissie en de contactgegevens zijn verkrijgbaar via de decaan.
Vertrouwenspersoon: een door Synergos aangestelde persoon tot wie een student zich
kan richten in het geval hij of zij een klacht in vertrouwen wil bespreken.
De vertrouwenspersoon hoort de student aan en kan advies geven. Tevens kan de
vertrouwenspersoon – uitsluitend met toestemming van de student- de klacht namens de
student, of in diens bijzijn, met de directie bespreken. De vertrouwenspersoon is niet
verbonden aan Synergos, noch middels dienstverband, noch als freelancer.
Naam en contactgegevens zijn verkrijgbaar via de decaan.
Uitvoering klachtenprocedure
Klachten dienen schriftelijk of per email te worden gericht aan de directie van Synergos:
Regentesselaan 21, 3818 HH, Amersfoort; info@synergos.nl (t.a.v. directie).
Bij een telefonische klacht wordt de student gevraagd deze schriftelijk in te dienen.
De klacht wordt door het secretariaat gearchiveerd en de student ontvangt binnen 5
werkdagen een bericht van ontvangst, waarbij de termijn vermeld wordt waarbinnen er
inhoudelijk op de klacht zal worden gereageerd. Normaliter is dit 4 weken na ontvangst
van de klacht. Wanneer een langere reactietijd nodig blijkt wordt dit met redenen
omkleed en schriftelijk bevestigd. De klacht wordt door de directie behandeld. Deze stelt de betrokkenen in de organisatie
en de studiebegeleider op de hoogte van de klacht.
De directie neemt contact op met de student en bespreekt de inhoud van de klacht met
hem/haar. Indien nodig, hoort de directie ook de betrokkenen uit de organisatie.
De reactie van de directie op de klacht wordt teruggekoppeld naar de student.
Vervolg
1. Indien aan de orde, verneemt de student van de directie of en tot welke acties de
klacht heeft geleid of zal leiden.
2. Als er aanleiding is tot het geven van een genoegdoening, wordt hiertoe een voorstel
gedaan.
3. De klacht dient binnen 4 weken te zijn afgehandeld. Indien dit niet mogelijk blijkt te
zijn omdat er langer onderzoek nodig is, wordt de student hiervan binnen 4 weken na
ontvangst van de klacht in kennis gesteld. Daarbij wordt aangegeven wat de reden is
van het uitstel. Ook wordt vermeld wanneer de directie verwacht uitsluitsel te kunnen
geven.
Beroepsmogelijkheid
Indien de student niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, kan hij/zij beroep
instellen bij de klachtencommissie. De klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de
klachtencommissie van Synergos. De samenstelling van de klachtencommissie en het
adres zijn beschikbaar via het secretariaat.
De student stuurt een kopie van deze klacht naar de directie van Synergos.
De klachtencommissie stelt zowel de student als Synergos in de gelegenheid om
zich te laten horen over hetgeen in de klacht is verwoord. Dat kan zowel met
partijen afzonderlijk als met beiden tegelijkertijd. De klachtencommissie zal uiterlijk
binnen 10 werkdagen na ontvangst van het beroep partijen hiertoe uitnodigen.
De klachtencommissie doet een uitspraak inzake het beroep binnen 4 weken na
ontvangst van het beroep. Indien een langere reactietijd noodzakelijk is, worden partijen
daarvan in kennis gesteld, met redenen omkleed.
Het oordeel van de klachtencommissie is bindend en eventuele consequenties worden
door partijen binnen 4 weken afgehandeld.
Aangemelde klachten en de hierop ondernomen acties worden vastgelegd in een
klachtenregistratiesysteem en dienen als management informatie voor bijsturing van het
beleid.